Cómo mejorar los informes de auditoría

¿Sus informes de auditoría contiene la información correcta?. El Grupo de Prácticas de Auditoría Auditing Practices Group) resume lo que debería ser el contenido de un buen informe (

El informe de auditoría es una herramienta importante para demostrar si las organizaciones están cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001. Aunque la norma ISO/IEC 17021 define los requisitos mínimos que debe cumplir un informe, no define un formato específico para los informes de las auditorías según la norma ISO 9001. El formato y contenido puede variar, dependiendo del tamaño y naturaleza del auditado y de los objetivos y el alcance de la auditoría.  No todos los temas listados a continuación son aplicables a todo tipo de auditoría y la secuencia de los temas puede variar. 

Introducción

Esta sección del informe debería hacer referencia a los requisitos obligatorios de la ISO/IEC 17021 y a los lineamientos en la ISO 19011.

Resumen ejecutivo

Esta sección debería centrarse en proporcionar un resumen de la eficacia global del sistema de gestión de la calidad, incluyendo información sobre fortalezas y debilidades, la mejora continua y los indicadores clave para la gestión. 

Se debería comentar los hechos sobresalientes de la auditoría, así como una resumen general de los hallazgos que hayan representado no conformidades o áreas críticas que pudieran transformarse en no conformidades. También se deberían incluir: las conclusiones de la auditoría en referencia al cumplimento con la norma contra la cual se realizó la auditoría y cualquier recomendación que se considere pertinente. 

Esta sección también puede incluir un agradecimiento a la organización, agradeciendo, cuando sea apropiado, la hospitalidad, cooperación y actitud abierta de todo el personal.  

Compromiso de la dirección, objetivos y metas

Esta sección debería incluir una mención a los procesos de la organización relacionados con el establecimiento y comunicación de las políticas y los objetivos. Debería cubrir el monitoreo, la medición el reporte y la revisión en relación con los indicadores clave del desempeño.  Debería incluir también, comentarios apropiados en relación al progreso que ha hecho la organización respecto al avance logrado en relación a los objetivos desde la última auditoría. 

Acciones tomadas sobre temas surgidos en auditorías anteriores

En esta sección comente sobre la habilidad de la organización en determinar las causas raíz de los problemas identificados anteriormente, y en la eficacia de las acciones que se tomaron para corregir dichas situaciones y para prevenir la repetición de las mismas.  También debería realizar algún comentario relativo a la capacidad d e los procesos formales de la organización a organización para encarar las acciones correctivas y preventivas necesarias. 

Los procesos de auditoría interna, revisión por la dirección y mejora continua

En esta sección comente sobre la oportunidad y eficacia de los procesos de auditoría interna, la revisión por la dirección y mejora continua con respecto a los riesgos asociados con el logro y mantenimiento de la calidad.

Además, debería proporcionar sus comentarios sobre los progresos que hubiera realizado la organización respecto a:

• sus acciones dirigidas a la mejora continua
• el monitoreo de la información relacionada con la satisfacción y la percepción de los clientes sobre el desempeño de la organización relacionado con la calidad.  

El impacto de cambios significativos

Esta sección debería aplicarse a todo tipo de auditoría, pero es más probable que sea aplicable a auditorías de monitoreo o de re-certificación más que en las auditorías iniciales. Debería registrarse información sobre el impacto  sobre el sistema de gestión de cambios tales como cambios de dueños de la empresa o en el personal clave, o cambios en el alcance de la certificación.

Requisitos del sistema e inter-relaciones, y funciones, procesos y áreas auditadas

El título de esta sección debería reflejar en forma explícita las funciones, procesos o áreas auditadas; por ejemplo, ventas, almacenes, formación del personal o percepción de los clientes.

Debería indicarse en el informe:

• la norma utilizada como base de la auditoría
• los procesos, funciones o áreas auditadas
• los documentos clave utilizados durante la auditoría.  

Esta sección puede ser utilizada para realizar comentarios sobre la conformidad del sistema de gestión de la organización en relación a una cláusula o requisito específico de la norma. Asimismo, puede ser utilizada para comentar cómo los deferentes aspectos del sistema de gestión de la organización trabajan juntos (tanto en forma conjunta o separada) con los respectivos impactos en la capacidad de la organización de proporcionar los productos previstos. 

Estos comentarios podrían estar centrados en la eficacia de la relación entre los requisitos de la norma y factores tales como la política, los objetivos de desempeño, los requisitos legales aplicables, las responsabilidades, la competencia del personal, las operaciones, los procedimientos, los datos del desempeño o los hallazgos y las conclusiones de las auditorías internas.

Los comentarios sobre los procesos ocupará probablemente la mayor parte del informe, ya que un sistema de gestión de la calidad es auditado proceso por proceso. El informe debería tener en cuenta los requisitos legales para cada proceso que se audita y debería hacer énfasis en los factores que puedan colaborar o afectar la consistencia y la mejora de los resultados de los procesos.

Esto no es todo

Otras partes del la Guía recomienda incluir en los informes de auditoría una descripción del sitio visitado, comentarios sobre el cumplimento por parte de la organización con los requisitos legales y otros requisitos y un análisis de la eficacia continua del sistema. El informe debería terminar remarcando los temas que requieren la atención del auditado y una declaración diciendo que la auditoría está basada en un proceso de muestreo de la información disponible y que, en consecuencia, siempre hay un componente de incertidumbre en las evidencias analizadas, el que puede verse reflejado en los hallazgos de la auditoría.

Finalmente, es aconsejable que las recomendaciones de una auditoría sean sometidas a una revisión independiente, antes de que se tome una decisión definitiva sobre si conceder o mantener la certificación.
Sobre el autor
El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 es un grupo informal de expertos en sistemas de gestión de la calidad, auditores y profesionales miembros del IAF y del Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de la Calidad”. Este grupo ha desarrollado un conjunto de guías y presentaciones que contienen explicaciones sobre las auditorías de sistemas de gestión de la calidad, y reflejan el enfoque por procesos que es esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001.

Cómo desarrollar mejores habilidades de comunicación

Los auditores internos proporcionan aseguramiento al equipo de dirección y a la alta gerencia sobre la eficacia de la gestión, la gestión de los riesgos y el control. Para desarrollar esta tarea en forma eficaz los auditores deben ser capaces de manejar altos estándares de comunicación y usar esa habilidad parea establecer relaciones con una gama amplia de partes interesadas.   

Los auditores internos usan sus habilidades de comunicación para comprender temas haciendo uso de su expertise en involucrar, preguntar y escuchar a los gerentes de línea. También deben ser capaces de transmitir confianza en que sus evaluaciones y opiniones como auditores son de alta calidad y totalmente creíbles. Lo logran por medio de su habilidad de reportar sus conclusiones de forma concisa y clara, sea en forma escrita y oral. Los auditores internos pueden actuar como catalizadores del cambio y la mejora por medio de su habilidad de comunicar y convencer sobre el impacto que pueden tener riesgos mal manejados sobre el logro de los objetivos de la organización. 

Una buena comunicación tiene un grado de importancia tal, que el Institute of Internal Auditors’ (IIA) Professional Practices Framework tiene una cierta cantidad de referencias sobre comunicación eficaz. Por ejemplo, dentro de sus normas internacionales de buenas prácticas, la norma 2420 establece que la comunicación durante la auditoría interna debe ser “exacta, objetiva, clara, concisa, constructiva, completa y provista en el momento oportuno”.  El instituto también proporciona lineamientos sobre el tema de los criterios para la comunicación y para su calidad.

Necesidad de habilidades de comunicación

La comunicación es también un tema tratado en las publicaciones regulares del IIA y en las encuestas a sus miembros. Uno de esas encuestas realizadas por el IIA demostró que los jefes de las unidades de auditorías internas necesitan que su personal sea capaz de crear buenas relaciones (81%), comunicarse y realizar presentaciones oralmente (76%) y producir informes bien escritos (62%).

Cualquiera sea el objetivo de la comunicación durante las auditorías, siempre hay temas importantes que deben tenerse en cuenta. Pensando en estos factores y planificando las actividades de comunicación puede tener un impacto enorme sobre cómo los equipos de auditores internos son percibidos por sus sectores interesados y, por lo tanto, cuán eficaz puede ser una función de auditoría interna dentro de la organización.

Recomendaciones prácticas para planificar su comunicación

Para que sea eficaz, una comunicación debe ser planificada y estructurada alrededor de un objetivo y con la intención de lograr una determinada respuesta. Es un proceso de dos direcciones que contempla la repetición de los mensajes y proporciona oportunidades de obtener retroalimentación de la otra parte. Esto permite comprender el mensaje y confirmar el significado del mismo. 

Hay dos áreas en las que es más evidente la necesidad de excelentes habilidades de comunicación:

• Primero, es construyendo las relaciones. Las habilidades clave de comunicacion que deben desarrollar los auditores internos incluyen la capacidad de escuchar atentamente, demostrar empatía y la de entender los problemas, preocupaciones y opiniones de los auditados.  Esta actitud genera una buena relación y compromiso, los que son importantes para el proceso de evaluación y mejora
• Segundo, es reportando los resultados, lo que tiene una importancia crítica para los auditores internos. El estilo narrativo de informes escritos es casi siempre el pilar de un buen informe de auditorías internas. Sin embargo, otros tipos de reporte se están utilizando cada vez mas, tales como las presentaciones de resultados en forma oral. Esto puede mejorar el impacto y la eficacia en el reporte de los hallazgos de las auditorías internas y generar las respuestas deseados de un rango cada vez más amplio de partes interesadas.

Lista de verificación para planificar la comunicación durante las auditorías internas

Un reporte de resultados eficaz, tanto sea al comité directivo como a la gerenciar de línea, debería reflejar los siguientes pasos en la planificación de la comunicación:

1. ¿Cuáles son mis objetivos?

• ¿qué estoy tratando de lograr?
• ¿qué respuesta necesito inducir?

2. Mensajes clave

• ¿qué información debo transmitir y cómo la debería priorizar?

3. Audiencia - ¿con quién me estoy comunicando?

• ¿qué es lo que mi audiencia ya conoce y qué es lo que necesita conocer?
• ¿qué barreras u objeciones pueden impedir que el mensaje llegue a destino? – pueden ser barreras físicas o sicológicas
• ¿qué nivel de formalidad es necesario asegurar para que la comunicación sea eficaz?

4. Canales/medios

• ¿cuál es la mejor manera de enviar mis mensajes, en función de la información que debo transmitir, las necesidades de información de mi audiencia y mis necesidades de obtener retroalimentación?

5. Evaluación y retroalimentación

• ¿cómo sabré si la comunicación fue eficaz?.

El test del ¿y qué?

Ayuda que la conclusión contenga recomendaciones prácticas. En un foro reciente, jefes de unidades de auditorías internas discutieron consejos y técnicas para la comunicación en los reportes de auditorías. Uno de ellos comentó que los auditores internos deberían concentrarse en cinco mensajes clave que desean recalcar en el reporte, tanto sea oral o escrito. Su pregunta favorita ante toda pregunta realizada por los miembros de su equipo era ¿Y qué?. Cada punto debe relacionar los objetivos del negocio con los riesgos clave. Concluyó diciendo que “las observaciones de las auditorías y las acciones deben ser claramente pertinentes a los objetivos y sus riesgos”. El resultado de una auditoría debe ser visto como un cambio beneficioso, no solamente como un informe. Considerando su reporte de auditoría interna como un ejercicio de comunicación eficaz puede ayudarlo a promover y lograr ese cambio. 

Sobre el autor
Chris Baker es el gerente técnico del Institute of Internal Auditors - UK e Irlanda www.iia.org.uk